تُعد الطلبات المرتجعة من أبرز التحديات التي تواجه المتاجر الإلكترونية، لأنها لا تعني فقط إعادة المنتج إلى المتجر، بل قد ترتبط أيضًا بتكاليف إضافية للتوصيل والتحصيل والتخزين وإعادة تجهيز المنتج للبيع. ولذلك فإن تقليل المرتجعات يبدأ قبل وصول الطلب إلى العميل، من خلال تحسين عرض المنتج والتأكد من بيانات الطلب، ويستمر أثناء عملية التوصيل وبعدها.
كيف تقلل المتاجر الإلكترونية من الطلبات المرتجعة؟
يمكن تقليل الطلبات المرتجعة من خلال تقديم معلومات دقيقة عن المنتجات، وتأكيد بيانات العميل والطلب، وتحسين التغليف، واختيار شركة توصيل موثوقة، وتوفير عملية تسليم واضحة وسهلة. ولا تتحمل شركة التوصيل وحدها مسؤولية ارتفاع معدل المرتجعات، لأن بعض أسباب الإرجاع تبدأ من المنتج أو طريقة عرضه قبل تنفيذ الطلب.
وتشير بيانات التجارة الإلكترونية الحديثة إلى أن نسبة مهمة من المرتجعات ترتبط بعوامل مثل جودة المنتج، والمقاس غير المناسب، وتلف المنتج أثناء النقل، ما يعني أن الحد من المرتجعات يحتاج إلى تعاون بين المتجر وشركة التوصيل.
ما أبرز أسباب إرجاع الطلبات الإلكترونية؟
تختلف أسباب المرتجعات بحسب نوع المنتجات وطبيعة المتجر، لكن بعض الأسباب تتكرر بشكل واضح في التجارة الإلكترونية، ومن أبرزها عدم تطابق المنتج مع توقعات العميل، والمقاس غير المناسب، ووجود عيب أو مشكلة في المنتج، إضافة إلى تعرض المنتج للتلف أثناء النقل، وتشير بيانات عالمية حديثة إلى أن تلف المنتجات أثناء النقل يمثل أحد الأسباب المهمة للمرتجعات، إلى جانب المنتجات المعيبة أو منخفضة الجودة والمقاسات غير المناسبة.
دور وصف المنتج في تقليل المرتجعات
يبدأ تقليل المرتجعات من صفحة المنتج نفسها. فكلما كانت المعلومات المتاحة للعميل أكثر دقة، أصبح من الأسهل اتخاذ قرار شراء مبني على توقعات واقعية، ويشمل ذلك تقديم صور واضحة، ووصف دقيق، ومعلومات عن المقاسات والأبعاد والمواد والألوان والمواصفات، إضافة إلى توضيح طبيعة المنتج وطريقة استخدامه عندما يكون ذلك ضروريًا، وتكتسب هذه النقطة أهمية خاصة في التجارة الإلكترونية لأن العميل لا يستطيع فحص المنتج أو تجربته بالطريقة نفسها التي يمكنه بها داخل المتجر التقليدي.
كيف تساهم شركة التوصيل في تقليل الطلبات المرتجعة؟
تلعب شركة التوصيل دورًا مهمًا في الحد من بعض أنواع المرتجعات، خصوصًا تلك الناتجة عن فشل عملية التسليم أو تلف المنتج أثناء النقل.
1. التأكد من بيانات التسليم
العنوان ورقم الهاتف والبيانات الصحيحة للعميل عناصر أساسية لنجاح عملية التوصيل، وقد يؤدي وجود عنوان ناقص أو رقم هاتف غير صحيح إلى تعذر الوصول إلى العميل، وبالتالي فشل التسليم وإعادة الطلب إلى المتجر، لذلك يساعد التحقق من بيانات الطلب قبل إرساله إلى شركة التوصيل في تقليل محاولات التسليم غير الناجحة.
2. التواصل مع العميل قبل التسليم
يمكن للتواصل المنظم مع العميل أن يقلل من حالات عدم الاستلام، خصوصًا عندما يتم تحديد موعد التسليم أو التأكد من توفر العميل في العنوان، وتساعد التحديثات المستمرة في معرفة حالة الطلب وتقليل حالات عدم اليقين، خصوصًا أن التتبع والشفافية أصبحا من العناصر المهمة في تجربة التوصيل الحديثة.
3. حماية المنتجات أثناء النقل
قد يحدث إرجاع الطلب بسبب وصول المنتج بحالة غير مناسبة. ولذلك لا تبدأ حماية المنتج عند وصوله إلى العميل، بل تبدأ من مرحلة التغليف والتعامل مع الطرد أثناء النقل، وتحتاج المنتجات القابلة للكسر أو الحساسة إلى تغليف يتناسب مع طبيعتها، بينما يجب التعامل مع الطرود بطريقة تقلل احتمالية تعرضها للتلف خلال مراحل النقل والتسليم.
4. تحسين نسبة نجاح التسليم من المحاولة الأولى
كل محاولة توصيل إضافية قد تزيد التكلفة التشغيلية وترفع احتمالية تأخر الطلب أو عودته إلى المتجر، ولهذا فإن تحسين بيانات العنوان، والتواصل مع العميل، وتوفير معلومات واضحة حول موعد التسليم يمكن أن يساعد في رفع احتمالية إتمام التسليم بنجاح.
ما أهمية تتبع الطلبات في تقليل المرتجعات؟
يمنح تتبع الطلبات العميل صورة واضحة عن حالة الشحنة وموقعها ومرحلة التوصيل. وهذا يقلل من الغموض الذي قد يدفع العميل إلى التواصل المتكرر مع المتجر أو تغيير موعد الاستلام دون تنسيق، كما يمكن للمتجر الاستفادة من بيانات التتبع لمعرفة الطلبات المتأخرة أو التي تواجه مشكلة في الوصول، والتدخل في الوقت المناسب قبل تحول المشكلة إلى طلب غير مستلم.
كيف يمكن للمتجر تقليل الطلبات غير المستلمة؟
يمكن للمتجر وضع مجموعة من الإجراءات التي تساعد على الحد من الطلبات التي تعود بسبب عدم استلام العميل، وتشمل هذه الإجراءات تأكيد الطلبات ذات المخاطر المرتفعة، والتحقق من بيانات الاتصال، وتوضيح رسوم التوصيل ووقت الوصول، وتوفير معلومات تتبع واضحة، والتنسيق مع شركة التوصيل عند وجود مشكلة في الوصول إلى العميل، كما تساعد مراجعة بيانات المرتجعات بشكل دوري في معرفة السبب الحقيقي وراء عودة الطلبات بدل التعامل مع جميع المرتجعات بالطريقة نفسها.
لماذا يجب تحليل أسباب المرتجعات؟
لا يكفي معرفة نسبة المرتجعات، بل يجب معرفة لماذا تعود الطلبات، فإذا كانت المرتجعات ناتجة عن المقاسات، فقد يحتاج المتجر إلى تحسين جدول المقاسات. وإذا كان السبب تلف المنتجات أثناء النقل، فقد تكون المشكلة في التغليف أو طريقة التعامل مع الطرود. أما إذا كانت المشكلة عدم العثور على العميل، فقد تحتاج عملية تأكيد العنوان والتواصل إلى تحسين.
وتوضح البيانات الحديثة وجود فجوة أحيانًا بين الأسباب التي تعتقد المتاجر أنها وراء المرتجعات وبين الأسباب التي يذكرها العملاء فعليًا، ما يجعل تحليل بيانات المرتجعات خطوة مهمة لاتخاذ قرارات تشغيلية صحيحة.
هل شركة التوصيل مسؤولة عن جميع المرتجعات؟
لا، لأن أسباب المرتجعات متعددة. فقد يكون السبب متعلقًا بالمنتج أو الوصف أو المقاس أو توقعات العميل، بينما ترتبط حالات أخرى بعملية الشحن والتسليم أو تلف المنتج أثناء النقل، لذلك فإن تقليل المرتجعات يحتاج إلى تعاون بين المتجر الإلكتروني وشركة التوصيل، بحيث يعمل المتجر على تحسين جودة المعلومات والمنتج والتغليف، بينما تركز شركة التوصيل على دقة التسليم والتتبع وحماية الشحنات والتواصل الفعال.
كلمة أخيرة من هلا ديلفري
شركة هلا ديلفري للتوصيل (Hala Delivery) هي شركة توصيل أردنية، تعد من أفضل شركات التوصيل المحلية في الآونة الأخيرة، بل ومن أسرع شركات التوصيل في الأردن، وذلك لسعيها الدائم إلى الريادة في عالم توصيل البضائع من لحظة استلام المنتج الأول وحتى آخر عميل، بدقة لامتناهية، وسرعة عالية، من ذلك؛ بدأت في توصيل البضائع من أصحاب المتجر الأونلاين، بجميع أشكالها، إلى كل العملاء في أي مكان داخل الأردن.
قانون الأعمال والشركات
قانون الأعمال والشركات
تسوق إلكترونيات
تابعونا على صفحات التواصل الاجتماعي:
علم الاقتصاد